Чтобы быстро оценить отдел продаж, нужно проанализировать 7 составляющих:
1. Воронка продаж
Главная задача отдела продаж - приносить прибыль. Прибыль выражается в цифрах. Чтобы её увеличить, нужно понимать, как вы пришли к таким цифрам и какие именно цифры влияют на прибыль.
Количество звонков, встреч, заинтересованных клиентов, выставленных счетов, отправленных коммерческих, полученных оплат, проведенных собеседований, принятых на работу менеджеров, полученных денег от клиентов и многое другое влияет на прибыль. Если упорядочить все цифры в систему, мы получим воронку продаж.
Пример простой воронки продаж в разрезе одного месяца:
5 менеджеров - 3000 холодных звонков - 400 выходов на ЛПР - 300 согласившихся на КП - 200 заинтересованных - 60 устроила цена - 60 подписали договор - 10 оплат.
Несмотря на то, что воронка довольно сокращенная, сразу видно, что есть проблемы с выходом на ЛПР, аргументацией цены и дожимом до оплаты. И в первую очередь нужно подтягивать именно эти этапы.
Подробнее о воронке продаж смотрите в видео https://www.youtube.com/watch?v=MWFRtaonjig
2. Скрипт
Это сценарий того, что продавец говорит потенциальному клиенту. Если скрипта нет, то продавец придумывает фразы из головы и продажи зависят в большей степени от личных качеств и настроения менеджера.
Если это лучший продавец, который всегда перевыполняет план, находит лучшие техники для обработки возражений и получает оплаты от большинства потенциальных клиентов, то ему скрипт не нужен. В таком случае скрипт нужно писать, опираясь на модель продаж такого продавца.
Когда я внедрял систему продаж в одну из компаний по производству одежды, на предварительной беседе с менеджерами выяснил, что у них регулярно встречаются 5 стандартных возражений:
- Не уверен, что будет продаваться
- Хотим товар под реализацию
- Дорого
- Нет места на полках в магазине для вашего товара
- Давайте в следующем сезоне
Менеджеры работают в компании не первый год и проходили уже множество тренингов. Но когда я послушал звонки, где клиенты возражают, то кроме растерянности и неадекватных аргументов я ничего не услышал.
Работа с возражениями выглядела примерно так:
- Дорого
- За качество нужно платить!
- Не уверен, что будет продаваться
- Зато мы уверены! Вы попробуйте!
- Хотим товар под реализацию
- К сожалению, пока мы не работаем на таких условиях
После детального изучения продукта и условий работы компании, я написал им фразы для обработки этих 5 возражений. Своеобразный мини-скрипт. Их задачей было читать этот скрипт слово в слово, как только они слышали возражение. Уже в первые дни продажи значительно выросли.
Скрипт/сценарий представляет собой набор лучших техник продаж, которые работают в вашем бизнесе. Это как модель самого успешного продавца. Если бы каждый менеджер в вашем отделе продаж говорил с клиентом как лучший продавец, владеющий технологией продаж, насколько бы увеличилось количество оплат от клиентов?
Если у вас до сих пор нет продающего скрипта продаж, вы можете его создать с помощью курса “Профессиональный продавец” http://kurban-academy.info/
3. Записи звонков
В конце-концов, в отделе продаж всё зависит от того, что менеджер говорит клиенту. Только после этого нужно пересматривать воронку продаж, скрипты, систему мотивации, подбор персонала, коммерческие предложения и т.д. Если вы не слушали звонки менеджеров - вы не знаете, что происходит в отделе продаж.
Что можно узнать при прослушивании звонков?
Специалист по продажам:
- обманывает или обещает то, чего не будет
- не слышит вопросов и возражений клиента, игнорирует их
- общается вялым голосом
- говорит много лишней информации
- не обрабатывает возражения
- грубит
- неправильно позиционирует продукт
- говорит неразборчиво
- не использует ключевые аргументы
- не пытается завершить сделку
и ещё сотни ошибок….
4. Посещение встреч с менеджерами
Это такой же метод анализа, как и прослушивание звонков. В идеале, чтобы менеджеры записывали встречи с клиентами на диктофон. Но такое мало где практикуется. И для анализа отдела продаж нужно вместе с менеджером приехать на встречу с клиентом в качестве зрителя. Клиенту можно представиться каким-нибудь техническим экспертом, стажером, помощником или руководителем.
5. Коммерческое предложение и сайт
Это то, как видят ваш продукт и бизнес клиенты. И принимая решение, многие обязательно изучат ваше коммерческое и сайт.
Основные ошибки коммерческого предложения и сайта:
- Отсутствие дизайна, или сплошной текст
- Много “воды”, не относящейся к сути предложения
- Нет индивидуальной адресации к конкретному клиенту, предложение для всех
- На сайте сложно найти нужную информацию
6. Картина рабочего дня менеджера
Это то, чем занимается менеджер в течение дня.
Например:
9.00 - 10.00 планерка
10.00 - 12.00 холодные звонки
12.00 - 12.15 кофе пауза
12.15 - 13.00 подготовка базы для звонков на следующий день
13.00 - 14.00 обед
14.00 - 15.00 подготовка и отправка коммерческих
15.00 - 15.30 ответы на электронные письма от клиентов
15.30 - 15.45 кофе пауза
15.45 - 17.00 звонки заинтересованным клиентам
17.00 - 17.50 тренинг по разбору возражений с руководителем отдела
17.50 - 18.00 подготовка отчета
Картина рабочего дня делается на основе наблюдений руководителя отдела и отчетов менеджеров. В конце дня продавец пишет, чем именно занимался в течение дня. Это займет у него от 3-х до 10 минут времени, но глядя на такой отчет сразу понятно, что происходит в отделе.
7. Система мотивации
Если продавец что-то не делает, либо делает плохо, значит он не замотивирован это делать. Самая грубая ошибка, когда мотивация это только % от продаж.
Особенно если цикл сделки больше двух дней. Менеджер теряет связь между повседневными действиями и оплатой труда. Он не стремится сделать больше холодных звонков, так как очередной звонок не повлияет напрямую на его зарплату.
Иногда достаточно изменить систему мотивации, чтобы “ленивые коты” превратились в “голодных волков”.
Подробнее о методах мотивации смотрите в видео https://www.youtube.com/watch?v=IuMcj6xdHss&t=25s
Максим Курбан
